平衡计分卡名词解释-平衡计分卡释义

在当今复杂多变的商业环境中，如何将组织的战略愿景转化为全体员工可理解、可执行、可衡量的具体行动，是每个管理者面临的终极挑战。许多组织不乏优秀的战略规划，却常常在执行环节折戟沉沙，陷入“战略脱节”的困境。正是在这样的背景下，平衡计分卡应运而生，它如同一座桥梁，将组织的战略与运营紧密连接起来。易搜职考网多年来深耕管理会计与绩效管理领域的研究，深刻认识到，对平衡计分卡的透彻理解，绝非仅仅记住几个维度和名词，而是要洞悉其背后蕴含的深刻管理哲学和系统思维。它不仅仅是一张计分卡，更是一套描述战略、衡量战略、管理战略的闭环管理体系。

平衡计分卡的核心定义与演进

从最基础的层面来讲，平衡计分卡是一种战略绩效管理工具，也是一个战略管理框架。它通过将组织的战略目标分解为财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个相互关联的维度，并为每个维度设定具体的绩效指标、目标值以及行动方案，从而确保组织战略得到全面而有效的执行。其名称中的“平衡”二字，是其精髓所在，主要体现在以下几个方面：

• 财务与非财务的平衡： 传统评价体系几乎完全依赖财务指标，如利润、投资回报率等，这些指标反映的是过去的经营成果，具有滞后性。平衡计分卡在保留关键财务指标的同时，引入了客户满意度、内部流程效率、员工能力等前瞻性的非财务指标，共同描绘组织在以后成功的驱动因素。
• 长期与短期的平衡： 财务指标往往关注短期业绩，可能导致管理层为追求短期利润而损害长期利益。平衡计分卡中的学习与成长、内部流程优化等维度，正是投资于在以后长期能力的体现，迫使管理者在短期财务压力和长期战略投资之间做出平衡决策。
• 内部与外部的平衡： 客户维度要求组织从外部视角审视自身，关注市场和客户的需求；而内部业务流程、学习与成长维度则聚焦于组织内部的运营与能力建设。内外兼顾，方能确保组织的竞争力。
• 结果与动因的平衡： 财务指标是最终的结果指标，而客户、内部流程、学习与成长等方面的绩效则是驱动这些财务结果的领先指标（绩效动因）。平衡计分卡清晰地揭示了“如何实现财务结果”的因果路径。

易搜职考网需要提醒学习者的是，平衡计分卡本身也在不断演进。从最初的四维度绩效评价工具，发展到“战略地图”这一描述战略的可视化工具，再进一步与预算管理、运营管理、人力资源管理深度整合，形成了完整的战略中心型组织管理体系。这一演进过程体现了其强大的生命力和适应性。

四大维度的深度解析

理解平衡计分卡，必须对其四个经典维度进行深入剖析。这四个维度构成了一个自上而下的因果逻辑链条。

1.财务维度

财务维度是所有战略的最终落脚点，它回答了“我们如何向股东展示成功”这一问题。尽管强调平衡，但财务绩效仍然是衡量战略是否最终为组织带来价值提升的根本标准。该维度的指标通常与盈利能力、收入增长、资产利用效率和风险控制相关。常见的指标包括：

• 营业收入增长率
• 利润率（毛利率、净利润率）
• 经济增加值（EVA）
• 投资回报率（ROI）
• 现金流

在设定财务目标时，需要根据组织的战略主题（如增长、维持、收获）进行差异化选择。
例如，处于快速增长期的业务单元可能更关注市场份额和收入增长，而成熟期的业务单元则可能更关注现金流和投资回报。

2.客户维度

客户维度是财务目标实现的核心来源，它回答了“我们如何为客户创造价值”这一关键问题。组织必须明确其目标客户群体，并了解他们对产品和服务价值的定义。该维度通常从核心结果指标（如客户满意度、市场份额、客户保持率）和客户价值主张两个方面展开。客户价值主张是差异化战略的核心，卡普兰和诺顿将其归纳为三大类：

• 产品/服务领先： 强调产品创新、性能卓越。
• 客户亲密： 强调提供全面解决方案和优质服务，建立紧密关系。
• 运营卓越： 强调价格竞争、质量稳定、购买便捷。

组织需要根据自身战略，选择并突出其中一至两个价值主张，并据此设计相应的绩效指标，如新产品收入占比（对应产品领先）、关键客户份额（对应客户亲密）、单位成本（对应运营卓越）等。

3.内部业务流程维度

内部业务流程维度是实现客户价值主张和财务目标的基础，它回答了“我们必须擅长哪些关键流程”的问题。这一维度要求管理者识别出对战略成功至关重要的少数关键内部流程。这些流程通常可以分为四类：

• 运营管理流程： 涉及日常生产、交付和服务，追求高效、稳定、低成本。
• 客户管理流程： 涉及客户获取、维持和深化关系，旨在提升客户价值。
• 创新流程： 涉及新产品、新服务和新市场的开发，驱动在以后增长。
• 法规与社会流程： 涉及环境、安全、社区关系等，保障持续经营许可。

例如，一个采取“产品领先”战略的公司，其内部流程重点必然在创新流程上，指标可能包括研发周期、专利数量等；而一个采取“运营卓越”战略的公司，则会极度关注运营管理流程的效率和成本控制。

4.学习与成长维度

学习与成长维度是驱动所有战略变革的根基，它回答了“我们如何持续提升和创造价值”的问题。该维度关注组织无形资产的投资与建设，主要包括：

• 人力资本： 员工技能、知识、胜任力。
• 信息资本： 数据库、信息系统、网络基础设施。
• 组织资本： 文化、领导力、团队协作、知识管理。

这个维度的指标往往是滞后性最弱、但最具驱动力的领先指标。
例如，员工满意度、关键员工保留率、战略信息覆盖率、战略主题认知度等。易搜职考网在辅导学员时特别强调，这一维度最容易受到忽视，但却是战略执行的“土壤”，没有肥沃的土壤，再好的战略种子也无法生根发芽。

战略地图：将战略可视化的关键工具

在平衡计分卡的发展过程中，“战略地图”的引入是一个里程碑。如果说四个维度的指标是散落的珍珠，那么战略地图就是将珍珠串联成美丽项链的那根线。战略地图以一幅清晰的图表，直观地展示了四个维度目标之间的因果关系，讲述了组织的“战略故事”。

一张标准的战略地图通常自上而下排列：

• 最上层是财务维度目标（如提升股东价值）；
• 其下是客户维度目标（如实现差异化的客户价值主张）；
• 再下层是内部业务流程维度目标（如优化哪些关键流程以支撑客户价值主张）；
• 最底层是学习与成长维度目标（如需要哪些无形资产来赋能关键流程）。

通过箭头连接，清晰地表明了“提升员工技能（学习与成长）→ 改善流程质量（内部流程）→ 提高客户满意度（客户）→ 增加销售收入（财务）”这样的因果逻辑链。战略地图使得抽象的战略变得具体、可视、可沟通，确保了组织上下对战略的理解一致。易搜职考网认为，掌握如何绘制和解读战略地图，是运用平衡计分卡进行战略沟通的核心技能。

平衡计分卡的实施流程与管理闭环

将平衡计分卡从一个概念框架转化为管理实践，需要一个严谨的实施过程，并形成持续的管理闭环。这个过程通常包括以下几个关键步骤：

1.明确战略与绘制战略地图： 这是起点。高层管理团队必须就组织的使命、愿景、战略达成共识，并共同绘制出描述战略因果关系的战略地图。

2.设定绩效指标与目标值： 为战略地图上的每一个战略目标，设计对应的关键绩效指标，并为每个指标设定具有挑战性但又切实可行的目标值。这是将战略转化为可衡量标准的关键一步。

3.制定行动方案与资源配置： 确定为了实现目标值，需要开展哪些具体的行动方案或战略举措。这些方案需要配备相应的资源（人力、资金），并明确负责人和完成时限。这是将战略转化为具体行动的一步。

4.战略沟通与链接： 将平衡计分卡和战略地图在组织内广泛沟通，确保每个部门和员工都理解战略及其与自身工作的关联。进而，将组织级的平衡计分卡向下分解，形成部门乃至个人的计分卡，实现纵向和横向的战略协同。

5.绩效监控、反馈与学习： 定期（如每季度）回顾平衡计分卡各指标的完成情况，召开战略回顾会议。会议的目的不仅是评估绩效，更重要的是分析偏差原因，检验战略假设是否正确，并据此进行战略调整和学习。这就形成了一个“描述战略-衡量战略-管理战略”的闭环。

易搜职考网在研究中发现，许多实施失败案例的根源在于将平衡计分卡仅仅视为一个绩效考核项目，而忽视了其作为战略管理系统的本质，未能建立起这个持续反馈和学习的闭环。

平衡计分卡的应用价值与挑战

成功实施平衡计分卡能为组织带来显著的价值：

• 化战略为行动： 它提供了将抽象战略转化为具体目标和行动的操作框架。
• 促进战略沟通与协同： 战略地图和计分卡是极佳的战略沟通工具，能有效统一组织各层级的努力方向。
• 实现系统性管理： 它将财务与非财务、长期与短期、内部与外部等因素系统性地整合在一起，避免了管理的片面性。
• 驱动组织学习： 定期的战略回顾会议鼓励基于数据的对话和反思，推动组织成为学习型组织。

其应用也面临诸多挑战：

• 战略本身不清晰： 如果高层对战略没有共识，平衡计分卡将无从建起。
• 设计过于复杂： 指标过多，失去焦点，变成繁琐的官僚体系。
• 未能与管理系统整合： 与预算、薪酬、运营管理等系统脱节，成为孤立的项目。
• 缺乏高层持续承诺： 仅仅委托给人力资源或财务部门推动，难以成功。
• 忽视组织文化与变革管理： 任何管理变革都会遇到阻力，需要有效的变革管理来推动。

也是因为这些，易搜职考网建议，学习平衡计分卡不仅要知其“形”（框架、指标），更要悟其“神”（战略思维、系统思考、变革领导），并深刻理解其成功实施所依赖的组织条件。

，平衡计分卡是一个内涵丰富、逻辑严密的管理体系。它始于绩效评价，但远不止于绩效评价。它要求管理者以战略为中心，用平衡和系统的视角，通过清晰的因果逻辑，将组织的资源、能力和行动聚焦于战略目标的实现。对于希望通过职业考试提升自身管理素养的专业人士来说呢，通过易搜职考网系统化的研究与学习，深入掌握平衡计分卡的精髓，不仅有助于通过相关科目考核，更能切实提升在复杂环境中推动战略落地、实现卓越绩效的实战能力。从理解名词解释起步，最终将其内化为一种核心的管理思维模式，这正是专业学习和职业发展的价值所在。
随着商业实践的不断发展，平衡计分卡的理念与方法也将在新的环境下持续演化，但其追求平衡、聚焦战略、贯通因果的核心思想，将继续为各类组织的管理提升提供不竭的智慧源泉。